Indledning
Hvordan giver du det bedste skriftlige svar på klager? Det er især i den slags ømtålelige kommunikationssituationer at en virksomhed skal vise at den formår at leve op til sine egne værdier, og pleje sit ry som en professionel og troværdig samarbejdspartner. Et venligt svar på et måske rasende klagebrev virker stærkest og længst og styrker dit og virksomhedens image.
Målgruppe
Alle der arbejder med at besvare kundebreve, både på mail og i almindelige breve.
Indhold
På seminaret lærer du at tage sprogligt ansvar for virksomhedens handlinger. Hvad enten en klage er berettiget eller ej, uforskammet eller ej, godt eller dårligt formuleret, skal virksomheden behandle den professionelt og vise at I har overskud til at se afsenderen i øjnene. Alle seriøse henvendelser til virksomheden kræver et ordentligt svar, dvs. et svar hvor I argumenterer og enten beklager eller – venligt – modbeviser klagerens påstand.
Formål
Efter seminaret har du fået mere professionelt greb om at
- vise at du har læst og forstået kernen i klagen
- se klageren i øjnene rent sprogligt og tage ansvar for klagepunkterne
- komme videre uden at nogen af parterne har tabt ansigt.
Materiale
På seminaret får du udleveret Kirsten Rasks bog Skriv professionelt.
Program
08.30 |
Morgenkaffe med rundstykker
|
09.00 |
Klagebreve – vis at du tager klagen alvorligt
| | |
Målet er at klageren får dækkende respons på sine konkrete klagepunkter, så begge parter får det optimale ud af situationen. Dit svar skal være sikkert: Tag ansvar rent sprogligt – skriv personligt, aktivt og modtagerrettet.
Vi ser på de sproglige regler for sikker og overbevisende faglig formidling. I indledningen skal du vise at du har læst og forstået indholdet i klagen, og at du tager klagen alvorligt. Ingen klager uden grund, hvad enten det er berettiget eller ej, set fra virksomhedens side.
| | |
12.00 |
Frokost
|
13.00 |
Begrund eller beklag – uden at overdrive
| | |
Ligegyldigt om du skal beklage eller afvise klagen, skal du have argumenterne i orden.
Pas på den faldgrube der ligger i at overdrive, fx er det nok at beklage én gang. Afslutningen skal gerne vise hvordan I kommer videre efter denne sag, så begge parter kan lægge den bag sig.
Du får praktiske øvelser i at besvare forskellige typer af klagebreve. Tag gerne egne eksempler med.
| | |
16.00 |
Seminaret slutter
|
* |
Andre seminarer om at skrive hensigtsmæssigt
| | |
Tegnsætning og sprogrigtighed
Dansk grammatik og sprogrigtighed
Gør andres tekster bedre
Skriv til nettet
| | |
|
|
Alle seminarer
